おもてなし力を追求【接遇について語る】S Vと副主任のクロストーク

大松ではお客様満足度を向上させるべく接遇に努めています。そもそも、接遇についてあまり耳にしたことがない方も多いと思いますが、接遇とは「おもてなしの心を行動で表す」ことです。そこで今回は、全社全店舗の接遇力を向上させるために尽力する接遇委員会の藤城SVと津島店の接遇責任者である瀧本副主任に、接遇に関するあれこれを本音でクロストークしてもらいました。

プロフィール

藤城裕也（Yuya Fujishiro）

全店接客サービス責任者SV

2010年中途入社

休日は…家族サービスをして過ごしています。パチスロにも行きます。

瀧本莉菜（Rina Takimoto）

津島店所属（2023年7月時点）営業部副主任／接遇責任者

2017年中途入社

休日は…本屋さん巡りが好きで小説や漫画をよく読んでいます。パチンコやスロットも好きです。

接遇についてのクロストークの前に

接遇委員会発足の簡単な経緯

発足は約３年前です。大松は人で勝つ【ヒトのチカラ】を掲げていますが、その中で「ひとを大切に扱いたい」「接客を徹底的に強化したい」という思いから、接客サービス面で全社的に定評のあった藤城SVに「接遇のトップとして全店の指導にあたってくれ」と、白羽の矢が立ったのです。

接遇委員会の会議ではどんなことをしているのか

現在は2ヶ月に1度、春田店の２Fに集まり接遇委員会の会議を行っています。総勢13名の各店接遇責任者が集って店舗内での取り組みなどを報告しています。また外部講師による研修も随時実施しており、接遇に関する基礎知識を研修したり、指導内容が現場で実践できているかをOJT研修で確認するなどしています。

大松の接遇について感じることを話し合ってください。

・何が違うのか
・どこが自信あるのか　など

藤城：さっそくいきましょうか。接遇について現在なにを感じている？たとえば他社との違いとか。

瀧本：始動して日が浅いので、今はまだ構築段階じゃないですか。これが完成したら「どこにも負けない！」っていうのが内容として出てくると思うんですけど、まだそうは言えないかな。とはいえ全店が接遇を身につけて「やっていこう！」という気持ちは他社に負けないと思います。

藤城：なるほどね、確かにそうだね。どの競合のどういう仕組みがっていうよりは、気持ちの入れようが一番大事だしそこが強いよね。近隣の各競合店と比べた時に、津島店の良さはフレンドリーさ。お客様とよくコミュニケーションを図っているし、笑顔を絶やさず話しかけられやすい雰囲気づくりができているから、そこが強みだとは思うんだよね。

瀧本：ですね。やっていこうって気持ちがあるから、そういう取り組みが体現できているんだなって思います。気持ちがないと仕組みがあっても体現するのは難しいですしね。これまでだと「やりましょう！」って言われて、頭ではわかっていても行動ができていなかったり。でも、そこに「気持ちが伴う」ことで、「やろう」という気持ちが芽生えてくるのかなって。そういうのを全店一斉に取り組んでいるからとても良い傾向だな、強みになっているなと感じます。

藤城：そうだね。もう一度接客を見直そうってことで発足に至り、最初は私１人で走っていた中で「これじゃ１人でやりきれないな」ってことで各店に接遇責任者を任命させてもらってさ。私の代わりに「想い」を波及させるところをやってくれているから感謝です。当初はほんとうに大丈夫かな〜と思っていたけど（笑）

瀧本：えっ？なんか失礼！（笑）

藤城：いやいや、すごく変わったというか。うまいことやってくれているなって感じで、ありがとうございます（笑）

これからもしっかりやっていただければいいなと思いますね。

瀧本：はい。ありがとうございます（笑）

現在の接遇における課題を話し合ってください。

・弱いところ
・人によってムラがある　など

藤城：おそらくいっぱい抱えている思うし、私も聞いておかないといけない話だからこれを機にね。

瀧本：いまは全店で同じ取り組みをして、同じ落とし込みをしてゴールに向かいましょう！というのを接遇責任者が部長やSVと話し合いながら進めていっている段階じゃないですか。その過程で、アルバイトさんに関しては接遇責任者が落とし込みをしないといけないので、店舗ごとの差が出てきているなって。接遇責任者は各店舗に１人。それに対してキャストの人数は少ないところと多いところで３倍以上違ったりするので、小型店と大型店でアルバイトさんへの周知や把握度の差が出てきていますね。全店舗のすべてのキャストが足並み揃えて同じ方向を向けているのかといえば、まだそうではないところが課題かな。

藤城：うん、そうだね。接遇責任者の中にも１人で頑張りすぎて周りを巻き込めていない子もいるし、人によって差が出てきているのは事実。店舗が一丸となって、一緒に頑張っていこうっていう雰囲気を作れている店舗と作れていない店舗が実際見えているからね。

とはいえ、各店で相談しやすい環境づくりを部長が対応してくださったので、今後はしっかり意見を言い合いながら一体感を持って進める状況になっていくと思うかな。私も彼ら(接遇責任者ら)と直に喋っているし、落とし込みをしやすい環境を整えてあげていくことで徐々に改善の方向に進んでいるので、より良い結果を出していけるんじゃないかな、と。

瀧本：期待しています！

藤城：やりますっ！

接遇に力を入れて良かったと思うエピソードを話し合ってください。

・実体験や実例　など

瀧本：実体験や実例はめちゃくちゃありますよ！

藤城：それ聞きたいな。

瀧本：私自身の経験談で、ホール内でお客様とすれ違う際の会釈は基本的なことですが、普段から手を抜くことなくめっちゃしっかりやっていたんです。そしたら私と出会うたびにお客様から一礼してくれるように（笑）

特に私の場合、１人だけ制服が違うので分かりやすいんですよね。あとはお客様に名前を覚えてもらうことが多くなりました。以前よりはるかに喋りかけていただけるようになりましたしね。

藤城：接遇責任者となったからこそ、模範にならないといけないって意識でやっていたら、それがお客様に伝わったってことだね。ほかには？

瀧本：ほかのスタッフに関しても会釈や一礼であったり、挨拶的なところが目に見えて変わったなって。今までは呼び出しランプに急いで向かう際、お客様とすれ違ってもスルーして走っていっちゃうことがほとんどだったんですけど、最近ではちゃんとアクションをしているのを見かけるので、急ぎの場面でもちゃんと行動ができるようになっているんだなって思いました。

藤城：なるほどね、いいことだよね。私の中で接遇の取り組みを始めて良かったと感じたのは、こうして瀧本さんのように接遇責任者として任命した子たちが意識的に取り組んでくれて、その成長が見れるっていうのはすごく嬉しいかな。お店の雰囲気が良くなっているのもすごく感じるしね。行動や言動、表情に変化があらわれたことによって、お店の中が明るくなっているのがお客様に伝わって「なんかここのお店の子たち元気だね」とか、「明るいし話しかけやすいよね」って声をいろんな店舗でいただけているのも事実だから、そうした変化が見て取れるところが良いな〜と思うね。

瀧本：大なり小なりみんなが変わったなって思えることが、はじめて良かったって思いますよね！

接遇における全体目標や理想イメージなどを話し合ってください。

藤城：私が目指すべきところは会社から提示されているので、瀧本的に目指しているものがあれば聞かせて？

瀧本：店舗でいえば、目指すのはもちろん”接遇力地域１番”ですが、もうすでに達成できていると思っています。あとは接遇に関して、各キャストが自ら率先して楽しく取り組める環境を作れたらいいかな、と。

藤城：素晴らしいね。瀧本さんが言った”接遇力地域１番”は、企業でも接遇力１番を謳えるような武器にしていきたいな。あとは、お客様をより固定化〜ファン化していくこと。そのためにはレベルの高い接遇対応をして、お客様の脳裏にその印象を焼き付けることで次の来店動機につなげていくこと。そこを目指していきたいね。

もうひとつは、この取り組みを頑張っている子をきちんと評価できる仕組みをつくっていきたいなと思う。

瀧本：珍しく真面目に喋っていますね（笑）

藤城：やめなさい（笑）

でも実際に接遇力を評価できる仕組みがあれば、接客力のある子や自信がある子たちの入社動機にもなるだろうし、人材的にも会社的にもプラスになっていくと思うから、ぜひ仕組み化できるといいな。

瀧本：仕組み化、早くしてください！（笑）

ていうか総会を楽しみにしておきます。というのも、今年の総会は絶対に接遇関係の賞があると思うんですよね。

私、狙っていますからね！接遇関係の優秀賞！

藤城：なるほどね〜（笑）

瀧本：当たり前じゃないですか、それを狙ってやらないと。会社をあげてやっているんですからね！